SLA概要
本サービス品質保証（SLA）は、AskMate Chat の可用性と品質に関するコミットメントを定めています。
- 本SLAは有料プランをご利用のお客様に適用されます。
- 無料プランには本SLAは適用されません。
- 本SLAの内容は予告なく改定される場合があります。
SLA
サービス品質保証（SLA）
99.5% の稼働を目指し、障害時にはステータスページと changelog で透明性を確保します。
稼働率保証
AskMate Chat は月間 99.5% の稼働率を保証します。
- 稼働率 = (月間総分数 - ダウンタイム分数) / 月間総分数 × 100
- 計画メンテナンス時間は稼働率計算から除外されます。
- ヘルスチェック: `/api/health` エンドポイントで 24/7 監視。
- ステータス確認: status.askmate.chat でリアルタイム状況を公開。
Free
目標値のみ
SLA保証対象外
Pro
99.5%
月間稼働率
Enterprise
99.9%
月間稼働率（専用インスタンス）
SLA除外事項
以下の場合、SLA違反とはみなされません。
- 事前に通知された計画メンテナンス（最低48時間前に通知）。
- お客様の設定ミス、禁止行為、または利用規約違反に起因する障害。
- 外部サービス（Supabase、OpenAI API、Stripe等）の障害。
- 天災、戦争、テロ、政府の行為等の不可抗力。
- DDoS攻撃等の悪意ある第三者による攻撃。
- お客様のインターネット接続に関する問題。
障害の重大度レベル
障害は以下の3段階に分類され、それぞれ対応時間が異なります。
- Critical（緊急）: サービス全体が利用不可。全ユーザーに影響。即座に対応開始。
- Major（重大）: 主要機能（チャット、API）が利用不可。大多数のユーザーに影響。
- Minor（軽微）: 一部機能の低下または利用制限。限定的なユーザーに影響。
Critical
1時間以内
サービス全体の停止
Major
4時間以内
主要機能の停止
Minor
24時間以内
一部機能の制限
対応時間
各プランの障害対応時間を定めます。
- Pro プラン: 営業時間内（平日 10:00-18:00 JST）に初回応答。
- Enterprise プラン: 24時間365日対応。専用サポートチャンネル。
- 全プラン共通: ステータスページとメールで障害状況を通知。
Free
ベストエフォート
対応時間保証なし
Pro
24時間以内
営業日の初回応答
Enterprise
4時間以内
24/7 優先対応
監視とインフラ
サービスの可用性を確保するための監視体制とインフラ構成。
- Vercel Edge Network によるグローバル CDN とオートスケーリング。
- Supabase PostgreSQL による冗長化されたデータベース。
- 自動バックアップ: 毎日の増分バックアップ、週次の完全バックアップ。
- アラート: Slack、PagerDuty、メールによる即座の通知。
- ログ監視: Sentry によるエラー追跡とアラート。
データ保護
お客様データの保護とバックアップ体制。
- 機密データ（認証情報・トークン等）: AES-256-GCM 暗号化。
- 通信データ: TLS 1.2+ による暗号化。
- データベース: インフラレベルでの保存時暗号化。
- バックアップ保持: 30日間（Pro）、90日間（Enterprise）。
- インフラ: Vercel Edge Network + Supabase による冗長構成。
- DR（災害復旧）: RPO 24時間、RTO 4時間。
SLAクレジット
SLA違反時のクレジット付与について定めます。
- クレジットは翌月の請求から自動的に差し引かれます。
- クレジットの上限は当該月の月額料金の50%です。
- クレジットの申請は障害発生月の翌月末までに行ってください。
- 現金での返金は行いません。クレジットとしてのみ付与されます。
99.0-99.5%
10%
月額料金のクレジット
95.0-99.0%
25%
月額料金のクレジット
95.0%未満
50%
月額料金のクレジット
サポートチャンネル
各種お問い合わせ方法と対応時間。
- メール: support@askmate.chat（24時間受付、営業時間内に応答）
- ヘルプセンター: /docs（24時間利用可能なセルフサービス）
- ステータスページ: status.askmate.chat（リアルタイム障害情報）
- Enterprise: 専用 Slack チャンネル + 担当カスタマーサクセス
計画メンテナンス
定期メンテナンスの実施方針。
- 定期メンテナンス: 毎月第2火曜日 02:00-06:00 JST（必要な場合のみ）。
- 緊急メンテナンス: セキュリティ上緊急の場合は48時間以内に実施する場合があります。
- 事前通知: 計画メンテナンスは最低48時間前にメールとステータスページで通知。
- 影響範囲: メンテナンス中も可能な限りサービスを継続します。
改定履歴
本SLAの制定・改定履歴。
- 2024年1月1日 制定
- 2024年12月26日 改定（詳細な障害レベル、クレジット規定を追加）